服务营销论文参考文献(服务营销论文2000字)

服务营销论文参考文献(服务营销论文2000字)

随着国家人口老龄化的不断加剧,各行各业逐步加大对老年客户消费需求的分析与研究,银发市场随之崛起,各种服务营销产业应运而生。在互联网高速发展的时代,通信行业如何守护银龄客户,也是客服人越来越关注的课题,基于日常工作接触,提出以下几点思考。



01

回溯消费趋势,聚类属性特点


仅从当下客户消费结构、消费水平、业务选择看,老年市场客户差异并不很明显,很难对客户属性进行聚类划分。所以,针对银发市场还要参考客户历史使用情况及业务趋势变化,以此归纳两大客群属性。


消费下降型:这类客户入网以来消费较高,业务使用量大。但随着年龄增长、身份变化、工作调整等因素改变,对通信产品需求量不断下降,消费逐渐降低。客户对业务的使用需求重心由工作转向生活,他们对于业务的认知和独立操作能力较强,对于适合自己的业务产品有自主选择、决策和购买能力。


低消稳定型:比较而言,这类客户入网以来业务结构使用相对单一,业务量少,历史消费偏低但趋势基本稳定。客户对业务产品的需求始终表现为满足基本的通信需要,他们对业务的认知和独立操作能力略差,业务的选择、决策和购买需要借助子女及外界的协助实现,相对排斥基本通信以外的业务和产品。



02

关注情绪价值,对接客户需要


理解,是银发老人最重要的情感述求之一。通信产品并不一定能完全直接满足客户的生活需求,但它们是客户实现需求满足的载体、平台和工具,所以服务营销交互要站位客户角度体验他们的生活和情绪价值需要。基于客户进入银发阶段的情感体验和情绪关注,梳理四类重点作为与客户交互的契合参考。

比如:当客户向我们咨询基础套餐、流量等业务的过程中,我们可以围绕上述四类需求,与客户进行沟通,按照客户的实际生活需要,帮助客户选择并提供合理的决策建议。因为走进心里,服务才会更加专业;因为走进心里,客户才会更加信任。



03

瞄定疑点顾虑,靶向策略重点


始终坚持以客户关怀、服务守护为出发点,同理客户对于产品业务的排斥顾虑和疑虑点制定并优化服务营销策略。


在渠道触点应用方面,考虑到客户对于主动服务营销的戒备心,尽量减少用电话外呼、短信发送等主动方式接触,而要用好客户侧发起的业务咨询、消费查询场景,以业务产品能力解决客户提出的问题,试想当客户主动向我们反映业务问题时,通过情感交互了解客户需求,基于需求为客户介绍适合的产品解决方案,客户会比较乐意接受。


在客户交互沟通方面,减少使用专业术语,采用通俗易懂的语言进行解释,必要时可以采用贴近实际生活的场景以案例的方式辅助客户理解。


在流程制定配置方面,考虑老人的使用习惯,简化流程、突出便捷,目前多地客服热线已实现银发客户直接接入,实体渠道构建专人服务机制,电子界面也在不断优化和改善,流程机制设定更加符合老年人的实际操作需要。



04

突破运营瓶颈,加强外围影响


银发市场通信产品发展,表面看,使用客群是老年人,而实际上老人对产品和业务的选择、更新、办理决策,更多会参考子女的态度,以及圈子的影响。


促动子女的守护意愿,银发市场业务宣传及发展,目标客户并不能仅仅局限于使用者本身,而要去促动子女的感受和选择意愿。近期在做“老年流量保险”项目时,目标客户主要为60岁以上老年客户,但客户多数无流量使用记录,业务推广陷入困局,分析体验后,发现客户无使用记录,并不是客户不需要流量,而是怕使用不当造成使用超标,而这项业务恰好可以解决客户的顾虑,但在实际运营中,客户拒绝使用率很高,于是,我们将产品推荐客群扩充至子女客户,通过电子渠道图文设计进行产品卖点宣传,客户咨询办理量迅速增加。

发挥圈子的种子效应,以客户链的口碑作用拉动业务发展,老年客户社交圈的影响力要明显大于对客户本身的推荐,通过培育圈子种子客户,融合老年社交产品及场景进行线上线下协同打造,有助于化解客户疑虑,使产品有效送达客户使用。

小结:银发市场快速受到各行业的关注和重视,无论是价值提升、规模扩增还是客户维稳,都应站在客户角度进行产品体验、研究、制定、推广和服务,坚定守护初心,一路相伴……

———入驻作者 李婧

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